Kliniken

Unfallkrankenhaus Berlin (ukb)

Aufgabenstellung und Ziele:
Das ukb - eines der modernsten Krankenhäuser Europas - stellt sich den nationalen und internationalen Gegebenheiten im Gesundheitswesen. Im Bereich Kommunikation beschreitet das ukb neue Wege beim Thema der Arzt - Patienten Kommunikation.Deshalb wurde der Begriff "integrierte Servicekommunikation" geschaffen. Ziel war es, diesen Begriff durch bewusstes, aktives Handeln und Kommunikation zwischen Personal und Patienten zum "Leben" zu erwecken.

Qualifikationsziele:

• Sich schnell in den Patienten "hineinfühlen und - denken",
  einfach und für den Patienten verständlich sprechen.
• Patienten das Gefühl geben, willkommen zu sein
• Patientensprache sprechenDen Patienten als Kunden / Menschen wahrzunehmen

Zielgruppe:
Klinikdirektoren, Chefärzte, Ärzte, Pflegepersonal und Verwaltungsmitarbeiter 
Analyse:

• Analysegespräche mit Verwaltungsdirektion und ärztlicher Leitung
• Workshops mit Ärzten, Pflegeperson und VerwaltungBegleitung der Ärzte auf Visiten,
• Patientenübergaben und Abteilungsbesprechungen
• Patientenbefragungen
• Pilottraining

Trainingskonzept:
Trainingszeitraum:2 x ca. ½ Jahr

• Teil 1 = 4 Qualifizierungsstufen á 1 Tag mit ca. 1-monatigen Umsetzungsphasen.
• Teil 2 = 6 Vertiefungsstufen á ½ Tag mit ca. 1-monatigen Umsetzungsphasen.

Gruppenzusammensetzung:

• Gruppengröße - jeweils 8 bis 10 Personen.
• Die Gruppen wurden interdisziplinär eingeteilt und trainiert.
• Insgesamt wurden ca. 120 Personen trainiert.

Umsetzungssicherstellung:

• Einrichtung einer Trainerhotline (Teilnehmer wurden bei speziellen Fragen der Umsetzung von den Trainern telefonisch beraten.)
• Klinikdirektoren fungieren als "Mentoren" für die Nachhaltigkeit und erhalten im Rahmen dieses Konzeptes Einzelcoaching.

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